5 clés pour gérer au mieux les conflits au travail

1. Sensibiliser sur le sujet. Dans l’idéal, cette étape est incontournable afin de ne pas tomber dans des situations conflictuelles ou de les résoudre au mieux. Il s’agit déjà de ne pas en faire un tabou, d’en parler et d’expliquer de quoi il s’agit, car on peut être dans le déni, ce qui va freiner la résolution du problème. Des outils peuvent être diffusés pour améliorer la communication entre les personnes. Citons la communication non violente (CNV) ou les Quatre accords toltèques qui font l’objet d’un livre de développement personnel de Miguel Ruiz. Ces accords se déclinent ainsi : que votre parole soit impeccable ; quoi qu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle ; ne faites pas de suppositions ; faites toujours de votre mieux. C’est une façon d’être à adopter pour s’assurer de travailler dans une ambiance saine avec de l’empathie et de la compréhension. L’idée est de faire attention à l’autre et de se mettre à sa place. Nous sommes tous différents et ce n’est pas toujours évident de vivre les uns avec les autres. Lorsque nous intervenons en sensibilisation, nous donnons aussi les clés pour une gestion du conflit en interne. Tout comme nous pouvons proposer nos services pour le résoudre.
2. Repérer le conflit et son origine. Si un conflit est déjà en place, la première difficulté que nous pouvons rencontrer pour intervenir est d’obtenir l’accord des personnes concernées pour en parler. Et cela passe, dans notre cas, par le médecin du travail qui, lui-même, repère le conflit ou en est informé par la direction. Bien évidemment, le médecin n’en parlera que si le salarié a donné son accord. Tout comme nous n’intervenons que si l’entreprise donne elle aussi son accord. Nous pouvons alors échanger avec les personnes concernées. Cependant, nous ne pouvons pas les obliger à aller dans la gestion du conflit. Et nous tenons à rester neutres : le but est de comprendre ce qui ne fonctionne pas et non de trouver un coupable. Si le conflit est réglé en interne, le mieux est de solliciter soit le manager, soit une personne du service RH pour permettre de prendre de la hauteur.
3. Gérer la situation. La gestion du conflit va démarrer par une série d’entretiens individuels afin que chacun puisse exprimer son point de vue. Ensuite, un entretien collectif est organisé avec l’ensemble des salariés impliqués, ainsi que la direction. La gestion de conflit demande du temps et peut prendre plusieurs semaines entre les différents entretiens.
4. Mettre en place des solutions. L’objectif est d’arriver à un accord mutuel pour éviter que la situation ne se reproduise. Il faut donc recréer de la communication. Nous avons comme outils la CNV ou les accords toltèques cités précédemment. Nous travaillons aussi avec le jeu de cartes « Mieux travailler ensemble » de Marie-José Gava avec des cartes rouges représentant les problèmes et des cartes vertes indiquant les souhaits au travail. Nous pouvons observer que tout le monde a le même objectif de travailler dans une ambiance épanouissante. Ce qui va permettre de se rejoindre. Nous avons aussi créé notre propre jeu de cartes permettant des mises en situation. Une charte de courtoisie peut également être écrite par les salariés eux-mêmes. D’autre part, certains modes de management peuvent permettre d’éviter les conflits. Les entreprises où nous intervenons ont le plus souvent des objectifs individuels. Il est intéressant alors d’étudier la possibilité de proposer plutôt des objectifs collectifs pour renforcer les liens et la communication.
5. Ne pas attendre. Si un conflit est trop ancré et est devenu une affaire personnelle entre des personnes, il devient très difficile de le désamorcer. Il faut le régler dès ses prémices — sinon la situation va aller crescendo — et ne pas se mettre alors des œillères pour le bien de tous.

Horizon Santé Travail tient à souligner que les prestations d’un organisme de prévention et de santé au travail, comme le leur, peuvent aller au-delà du suivi de santé. Divers services peuvent être inclus dans la cotisation annuelle, dont l’intervention de psychologues du travail.